カスハラを知る。
対応の第一歩に。

東京都条例と、国の法律は別の制度です

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は2025年4月1日施行。条例には罰則がありません。一方、2026年10月1日施行の国の法律では、企業の防止措置義務に加え、行政による指導・勧告、公表、報告義務違反に対する過料が定められています。

東京都：条例Q＆A（PDF）

企業への「罰則」は、何をした場合に適用される？

• 対策義務違反：行政の助言・指導・勧告の対象となります。措置義務違反そのものに直ちに罰金を科す規定ではありません。
• 勧告に従わない場合：厚生労働大臣による勧告に従わなかった旨を公表できるとされています（改正後第42条）。
• 報告をしない・虚偽報告：法に基づいて求められた報告をしない、または虚偽の報告をした者は、20万円以下の過料の対象です（改正後第45条第1項・第51条）。過料は刑事罰の「罰金」とは異なります。

「対策未導入なら一律20万円」「カスハラが発生しただけで企業に罰金」という制度ではありません。

厚生労働省：2026年4月24日付運用通達・第3（PDF、26〜28ページ）

企業が整備する5つの領域

1. 方針と対応ルール：従業員を守る方針、該当する言動と対処方法を定め、管理職を含めて周知する。
2. 相談体制：窓口を周知し、担当者が適切に対応できるようにする。該当するか曖昧な相談も受け止める。
3. 発生後の対応：迅速な事実確認、被害者の保護・フォロー、再発防止を行う。
4. 悪質な行為への備え：対処方針と実行できる体制を整備する。サービス提供の制限等は、業法などの制約を踏まえる。
5. 相談者等の保護：プライバシー保護と、相談・事実確認への協力等を理由とする不利益取扱いをしないことを定め、周知する。

正当な苦情や、障害に関する合理的配慮の申出そのものをカスハラ扱いしないことも大切です。

厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針・第4

晴らすくんで支援できること

状況の整理、対応記録、履歴の確認、マニュアル作成を支援します。アプリ導入だけで法令上の義務をすべて満たすわけではありません。相談窓口の運用、従業員への周知、被害者の保護などは、企業として実施する必要があります。

本ページは制度の一般的な解説です。個別の適用・対応は、最新の公式資料や都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）、専門家に確認してください。

顧客等による業務に関する行為

顧客・取引先・施設利用者など「顧客等」の立場の者から、就業者に対してその業務に関して行われた行為であること

著しい迷惑行為

暴行・脅迫・暴言などの違法行為のほか、正当な理由がない過度な要求、人格を否定する言動など、社会通念上相当な範囲を超える行為であること

就業環境を害する

就業者の就業環境が害される（精神的・身体的な負担、業務への支障が生じる）ものであること

商品の交換・返金の要望

不良品の交換や契約内容の説明を求めること自体を、カスハラと決めつけないようにします。事実と自社の対応可能範囲を確認しましょう。

人格を傷つける発言・脅し

担当者の人格を繰り返し否定する、危害を加えると脅すなどの言動は、組織として確認・対応すべき事案です。実際の発言と影響を残します。

長時間・繰り返しの要求

説明後も同じ要求が続く場合は、対応時間・回数・説明内容を記録します。時間や回数だけで機械的に決めず、要求の根拠や経緯も確認します。

配慮が必要なコミュニケーション

障害等に伴う配慮の必要性や、説明が伝わっているかも確認します。相手の属性だけで判断せず、具体的な行為に着目します。

安全を確保する

暴力や差し迫った危険があるときは、AI判定を待たずに距離を取り、責任者や警察などの助けを求めてください。

事実と要求を確認する

発言や要求を落ち着いて確認し、分かっている事実と未確認の情報を分けます。自社に不備があれば、必要な説明や是正を検討します。

責任者・相談窓口と共有する

対応を担当者一人に任せず、交代や複数名での対応を検討します。対応の中断等は、自社の方針と個別の状況を踏まえて判断します。

対応後のフォローを行う

記録を保管し、担当者の負担や体調を確認します。再発防止のため、対応の経緯を振り返り、マニュアルや体制の見直しにつなげます。

• いつ・どこで・誰が対応したか
• 相手が実際に言った言葉と求めたこと
• 対応時間、繰り返しの回数、これまでの経緯
• こちらが説明したこと・提案したこと
• 業務や担当者に生じた具体的な影響
• 同席者や録音など、確認に使える情報の有無